ITIL – Rascunho

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Rascunho sobre ITIL v.2
Criado por: Alessandro C. M. Kuramoto
Data: 17/12/2009
Modificado em: 29/03/2010-23:10
v.20100329-2310
Palavras-chaves: ITIL v.2
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### Este rascunho é de uso pessoal, use-o sem garantias.
ITIL v.2:

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Temp:
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Ver sem falta:

http://www.docin.com/p-45049037.html

http://www.itil123.cn/ITIL%20v3%20Foundation%20Exam/ITIL%20v3%20exam%20Sample%20Questions/200806/26-30.html

|==========^ Temp ============================================================|

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Glossário:
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AIN – Análise de Impactos no Negócio, ver Business Impact Analysis (BIA).
AIS – Análise de Interrupções de Sistemas, ver Systems Outage Analysis (SOA)
AMDB – Availability Management Database, Ver Base de Dados de Gerenciamento da Disponibilidade (BDGD).
ANO – Acordo de Nível Operacional, ver OLA (Operational Level Agreement);
ANS – Acordo de Nível de Serviço, ver SLA;

Back out – Retrocesso
BDGC – Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (Armazena as informações lógicas), ver CMDB;
BIA – Business Impact Analysis, ver Análise de Impacto no Negócio (AIN).
BSD – Biblioteca de Software Definitivo (Armazena a cópia física, mídia em si, o software);
CA – Contrato de Apoio, ver UC;
CAB – Change Advisory Board, ver Comitê de Controle de Mudanças (CCM),
CAB/EC – Change Advisory Board/Emergency Committee, ver CCM/CE;
CDB – Capacity Database, ver Banco de Dados de Capacidade (BDC);
CI – Configuration Item (CI), Ver: IC – Item de Configuração;
CCM – Comitê de Controle de Mudanças, ver Change Advisory Board (CAB);
CCM/CE – Comitê de Controle de Mudanças Emergencial;
CMDB – Configuration Management Database, ver BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração)

DPS – Disponibilidade Projetada de Serviço;
DSL – Definitive Software Library (Biblioteca de Software Definitiva)

FSC – Forward Schedule of Changes, ver PFM (Programação das Futuras Mudança)

GCN – Gerenciamento da Continuidade do Negócio;
GSTI – Gerenciamento de Serviços de TI;
IC – Item de Configuração;
IPD – Ver KPI;
ITSM – IT Service Management (Gerenciamento de Serviços de TI);
ITSMF – IT Service Management Forum (www.itsmf.com.br)

KE – Known Errors (Erros Conhecidos)

KPI – Key Performance Indicator (IPD – Indicador Principal de Desempenho);
MTBF – Mean Time Between Failure. Tempo médio entre as falhas (Uptime)
MTBSI – Mean Time Between Incidents. Tempo médio entre incidentes (MTTR + MTBF)
MTTR – Mean Time To Repair (average downtime of a service). Tempo médio para reparar (Downtime)
OLA – Operational Level Agreement, ver ANO (Acordo de Nível Operacional);
PDCA – Plan, Do, Check, Act (Planejar, Executar, Verificar, Agir)
PFM – Programação Futura de Mudança, ver Forward Schedule of Changes;
RDM – Rquisição de Mudança, ver RFC;
RFC – Request For Change, ver RDM;
RNS – Requisito de Nível de Serviço – especifica as necessidades do cliente, ver SLR (Service Level Requirements);
ROI – Retorno sobre o Investimento;

SIP – Service Improvement Program;
SLA – Service Level Agreement, ver ANS;
SLR – Service Level Requirement, ver RNS;
SOA – Systems Outage Analysis, ver Análise de Interrupções de Sistemas (AIS);
SPOC – Single Point Of Contact (Ponto Único de Contato)

UC – Underpinning Contract, ver CA;

|==========^ Glossário =======================================================|

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ITIL – Conceito Geral:
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- A ITIL® é uma marca registrada da OGC (Office of Government Commerce);

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- Objetivos da ITIL:

- Reduzir Custos (Gerenciamento Financeiro)
- Aumentar a Disponibilidade (Gerenciamento de Disponibilidade)
- Ajustar a Capacidade (Gerenciamento de Capacidade)
- Aumentar a Eficiência e Eficácia ();
- Melhorar a Escabilidade;
- Reduzir Riscos;

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—
- A ITIL era composta de 40 livros, hoje na versão 2 ela é composta por 7 livros;

Livro: Suporte ao Serviço        Livro: Entrega do Serviço

—|

- O papel da ITIL é fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado;

- A ITIL NÃO É uma METODOLOGIA;

- O “termo implementar ITIL” não deve ser USADO!!! ITIL é apenas uma referência. (Porém no curso o instrutor usa muito este termo)

- Na ITIL tudo pode… Nada deve…

- Processos operacionais são aqueles que continuam sem prazo para terminar – podem ser infinitos. Projetos são baseado em objetivos, tem uma data para iniciar e para terminar;

- A sequência normal da resolução de uma falha é: Incidente – Problema – Erro Conhecido – Mudança (Incident – Problem – Known Error – Change)

- Tarefas Proativas:

-

- Identificar a causa raíz é uma tarefa reativa;

- O CMDB não armazena cópias físicas dos itens, APENAS INFORMAÇÕES, trata-se de um banco de dados. Quem armazena cópias físicas dos softwares é a DSL (Definitive Software Library)

- TI não é só Tecnologia!! TI é Tecnologia, Processos e Pessoas;

- A monitoração de uma rede pode gerar dados para os seguintes processos: Gerenciamento da Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade e Gerenciamento de Problema

- A baseline na infraestrutura de TI é a configuração padrão, por exemplo um mesmo tipo de estação de trabalho;

- A resolução estruturada passa por: Incidente (Gerenciamento de Incidente) – Problema (Gerenciamento de Problema) – Identificação do Erro (Gerenciamento de Problema) – Mudança (Gerentciamento de Mudança) – Liberação (Gerenciamento de Liberação)

- Em relação aos processos do Gerenciamento de Serviço sempre são descritos os objetivos, atividades, entradas e saídas;

|==========^ Conceito Geral ==================================================|

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Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI):
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- Atividades inter-relacionadas é a base da ITIL para atender a um programa de Gerenciamento de Serviços de TI;

- O Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) contribui para a qualidade do serviço de TI Planejando, Implementando e gerenciando um conjunto de processos coerentes para fornecer serviços de TI;

- O papel da ITIL é fornecer uma referência baseada nas melhores práticas do mercado;

-

|==========^ Gerenciamento de Serviços de TI =================================|

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Central de Serviços (Service Desk): (2)
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>Central de Serviços
>Serviços
>Service Desk

- O Service Desk é uma função, não é um processo;

- Funciona como o primeiro contato com cliente;

- A Central de Serviços representa a TI perante os clientes, assumindo todos os incidentes e requisições de serviços e distribuindo se for o caso;

- A Central de Serviços recebe tanto os INCIDENTES como as REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS;

- A Central de Serviços (Service Desk) deve funcionar como o primeiro contato com cliente;

- A Central de Serviços não monitora os problemas, ela monitora os Incidentes;

|<<<<<<<<<<<<<<<< ==== Central de Serviços (Service Desk): (2) ====

- Abre o “Registro de Problema” para uma equipe especialista;

- Deve estar munido de: Scripts, Base de Conhecimendo, Banco de Dados de Erros Conhecidos;

- Todos os incidentes devem ser registrados;

- Confirmar a resolução de um incidente;

- Registrar as Solicitações de Mudanças;

————–
Responsabilidades da Central de Serviços:

- Análise de impacto
- Categorização e priorização
- Escalonamento

————-|

—
Atividades da Central de Serviços:

- Registrar Incidentes;
- Relacionar um Incidente com um Erro Conhecido;
- Aplicar “Fix” temporários;

—|
—
- Perfil necessário para os atendentes da Central de Serviços:

- Amigo;
- Assertivo (Ter certeza e firmeza no que fala);
- Comunicativo;
- Empático;
- Entusiasmado;
- Honesto;
- Paciente;

—|

—
Tipos de Centrais de Serviços:

- Central de Serviços Local;
- Central de Serviços Centralizada;
- Central de Serviços Virtual;
|– Os atendentes precisam de saber vários idiomas;
|– Banco de Gerenciamento de Serviços Centralizadas;
|– A informação deve ser única;
|– É importante que todos da equipe compartilhem a terminologia comum no reg

—|

|==========^ Central de Serviços (Service Desk) ==============================|

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Gerenciamento de Incidentes (Incident Management): (3)
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>Gerenciamento de Incidentes
>Incidentes
>Incident Management

- O Gerenciamento de Incidentes é um processo;

- O Gerenciamento de Incidentes é um processo operacional;

- O Gerenciamento de Incidentes é um processo reativo;

- Dúvida de um usuário pode ser um Incidente;

- Requisição de Serviço
|— troca de cartucho de tinta;

- Procura uma solução de contorno;

- É um processo do Suporte de Serviços; (PDF: TIExame 1_INTRODUCAO.pdf Slide: 33)

- Responsável por restabelecer o mais rápido possível um serviço;

- Todo incidente deve ser registrado;

- Após registrar um incidente a atividade que deve ser realizada é fazer a CLASSIFICAÇÃO do incidente;

- O sub-processo de Controle de Incidentes obriga que todos os incidentes sejam registrados;

- A Central de Serviços recebe tanto os INCIDENTES como as REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS;

- NÃO é objetivo de REGISTRAR INCIDENTES somente para atualizar a base de dados de incidentes;

- O pessoal da Central de Serviço MONITORA INCIDENTES;

- Nem sempre a implementação do processo de Gerenciamento de Incidente irá reduzir o volume de incidentes,
para isto é necessário implementar o processo de Gerenciamento de Problema, Mudança, Capacidade e
Disponibilidade que irão previnir que aconteça incidentes.

|==========^ Gerenciamento de Incidentes =====================================|

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Gerenciamento de Problemas: (4)
=======================================
>Gerenciamento de Problemas
>Problemas

- É um processso;

- É um processo do Suporte de Serviços;

- Mantém o relacionamento com o fornecedor externo;

- Ordem das atividades que ocorrem no processo Gerenciamento de Problemas (Controle de Problemas): identificar e registrar, classificar, investigar e diagnosticar, abrir uma RDM, revisar a mudança;

————–
Responsabilidades do Gerenciamento de Problemas:

- Aprovar todas as modificações feitas no Banco de Erros Conhecidos;

————-|

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NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Problemas:

- Sempre tomar conta de incidentes difíceis;
- Implementar a correção de erros. O Gerenciamento de Problemas tem como foco diagnosticar a causa raiz dos problemas e desenvolver soluções de contorno

————-|

- Revisão pós-implementação acontece em dois processos: Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança;

- O Gerente de Problemas, não deve ser o mesmo da Gerência de Incidente e da Central de Serviços;

- O Gerenciamento de Problemas deve monitorar os PROBLEMAS (CAUSA-RAIZ desconhecida);

- O processo de Controle de Erros (Error Control) é responsável por gerar as Requisições de Mudanças (RDM) (RFC – Request For Change);

- Requisições de Mudanças (RDM) (RFC – Request For Change) resultantes de erros conhecidos são informações trocadas regularmentes entre os processos de Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança;

- A partir do momento que se obtém um erro conhecido, uma mudança deve ser iniciada e esta só pode ser fechada quando uma revisão da mudança tiver um resultado satisfatório;

- Uma série de incidentes com as mesmas características podem ser UM PROBLEMA, que provalmente têm a mesma causa-raiz;

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- Saídas do processo Gerenciamento de Problemas:
|—– Registro de Erros Conhecidos
|—– Relatórios de Incidentes Graves
|—– Registro de Problemas
|—– RDMs

————-|

|==========^ Gerenciamento de Problemas ======================================|

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Gerenciamento de Mudança (Change Management): (5)
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>Gerenciamento da Mudança
>Mudança
Tags: Gerenciamento da Mudança

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- Atividade do processo Gerenciamento da Mudança:
|—– Registro: Apesar de não ser uma atividade de preocupação do Gerenciamento de Mudança, todas Mudanças devem ser registradas corretamente.
|—– Aceite (Rejeição): Consiste na revisão da RDM dando o aceite ou rejeição.
|—– Classificação: A RDM deve ser categorizada e priorizada. A categoria depende do impacto que a mudança tem e os recursos necessários para a mudança.
|—– Planejamento: A mudança deve ser planejada e inserida na Programação de Mudanças Futuras (PMF). O CCM se reúne para revisar a PMF.
|—– Coordenação: Se aprovada a mudança, deve ser construída, testada e implementada.
|—– Avaliação: Cada mudança deve ser avaliada para verificar se ela atingiu o efeito desejado.
————-|

- As requisições de serviços corriqueiras não precisam passar pela Gerencia de Mudança, exemplo: mudança de senha, criação de logins, etc;

- Revisão pós-implementação acontece em dois processos: Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Mudança;

- A revisão PÓS-IMPLEMENTAÇÃO deve ser realizada a cada mudança;

- TODAS AS MUDANÇAS SEMPRE devem ser REVISADAS;

- O Gerente de Mudanças só pode aprovar mudanças de menor impacto;

- Mudanças mais complexas devem ser aprovadas pelo Comitê de Controle Mudanças;

- O Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) só pode ser alterado com a autorização do processo de Gerenciamento de Mudança;

- O termo usado para uma mudança descrita e aprovada que não precisa ser avaliada pelo Gerenciamento de Mudança a cada ocasião é MUDANÇA PADRÃO;

- A CORREÇÃO DO ERRO (IMPLEMENTING ERROR RESOLUTIONS) deverá passar pelo processo de Gerenciamento de Mudança que coordenará o desenvolvimento e testes.

|==========^ Gerenciamento de Mudança ========================================|

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Gerenciamento de Liberação (Release Management): (6)
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>Gerenciamento de Liberação
>Liberação
>Release
Tags: Gerenciamento de Liberação

- O foco do Gerenciamento de Liberação é prevenir a entrada de vírus na organização, desenhar e implementar procedimentos efetivos para a distribuição de mudanças de software e acordar o conteúdo da liberação de software de acordo com o Gerenciamento de Mudança;

- Componentes controlados pelo processo Gerenciamento de Liberação: Software, Hardware, Licenças e Documentações (Manuais);

- A distribução de software é de responsabilidade do Gerenciamento de Liberação;

- Provê o armazenamento físico e seguro de itens de hardware e software no Depósito de Hardware Definitivo (DHD)(guardar dispositivos) e na Biblioteca de Software Definitiva (BSD) (Guarda as mídias);

- Tipos de Liberação: Completa, Delta, Pacote e de Emergência

- Liberação Completa – todos os elementos da unidade de liberação são construídos, testados,
distribuídos e implementados juntos;

- Liberação Delta – uma liberação parcial, geralmente para reparar um problema ou liberar alguma
funcionalidade antes do tempo programado;

- Liberação Pacote – inclui pelo menos duas liberações (Delta e Completa). Uma liberação Pacote
tem a intenção de oferecer um período mais longo de estabilidade, reduzindo a
freqüência das liberações. Um Release do tipo Package pode conter releases full com todas unidades e releases deltas;
(package release may contain full and delta releases)

- Liberação de Emergência – normalmente contém as correções para um número
pequeno de problemas conhecidos, se refere a solução de problemas com alta
prioridade.

|==========^ Gerenciamento de Liberação ======================================|

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Gerenciamento da Configuração (Configuration Management): (7)
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>Gerenciamento da Configuração
>Configuração
>Configuration

- O Gerenciamento da Configuração deve registrar relacionamentos entre Itens de Configuração, isto é o que diferencia do controle de patrimônio;

- Tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI mantendo um modelo lógico da infra-estrutura de TI e serviços de TI;

- BDGC: o único propósito do BDGC é armazenar INFORMAÇÃO;

- O Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) só pode ser alterado com a autorização do processo de Gerenciamento de Mudança;

- O Gerenciamento da Configuração irá alterar o registro de um IC no BDGC;

- Relaciona-se mais próximo com os seguinte processos: Mudança e Liberação;

- Em um BDGC pode-se encontrar quais problemas ou incidentes hoveram para um PC específico;

- Baseline é um backup de configurações de um determinado produto ou serviço (Por exemplo, quando um software coleta a informação de computador para posterior verificação com uma nova coleta).

————–
Com o processo de Gerenciamento de Configuração é possível saber:

- As requisições de mudanças feitas para um servidor específico;

- Que Item de Configuração faz um Serviço específico;

- Que Incidente ou Problema qua já aconteceu com um PC;
————-|

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- Atividades do Gerenciamento da Configuração (Configuration Management activities):
|—– Planejamento
|—– Identificação
|—– Controle
|—– Registro do Status
|—– Verificação e auditoria
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- A ATIVIDADE DE CONTROLE no processo de Gerenciamento de Configuração assegura que o conteúdo do BDGC fique atualizado;

|==========^ Gerenciamento da Configuração ===================================|

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Gerenciamento do Nível de Serviço (Service Level Management): (8)
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>Gerenciamento do Nível de Serviço
>Nível de Serviço
>SLA
Tags: Service Level Management

- O Gerenciamento do Nível de Serviço é um processo Tático da Entrega de Serviços;

- ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement);

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- Estrutura do ANS:
|—– ANS’s baseados em serviços: Um ANS cobre todos os clientes de um serviço
|—– ANS’s baseados no cliente: Um ANS cobre todos os serviços de um cliente
|—– ANS’s  multi-nível: Um ANS corporativo cobre os assuntos genéricos, Um ANS por grupo de clientes/usuários, independente do serviço, Um ANS por serviço do grupo específico de usuários
————-|

- RNS – Requisito de Nível de Serviço – especifica as necessidades do cliente (SLR – Service Level Requirement);

- Definição e negociação de Nível de Serviço é sempre de responsabilidade do Gerenciamento de Nível de Serviço;

- Eficiência:

- Eficácia:

- Os dados dos registros de incidentes são usados para analisar, junto ao outros dados, se o Nível de Serviço Acordado está sendo fornecido;

- Um CATÁLOGO DE SERVIÇOS é um documento escrito que detalha os serviços de TI oferecidos; (PDF: TIExame 8_NIVELSERVICO.pdf Slide: 12)

- Um CATÁLOGO DE SERVIÇO descreve concisamente e especificamente os serviços de TI que o departamento de TI pode oferecer ao cliente; (PDF: TIExame 8_NIVELSERVICO.pdf Slide: 12)

- Uma SLA pode englobar mais de um serviço e pode ser feita uma para cada cliente;

- O Acordo de nível operacional (OLA – Operational Level Agreement) é escrito em linguagem técnica, pois este documento não é fornecido ao cliente;

- As SLAs não precisam ser escritas em linguagem legal, mas é importante que sejam escritas em uma linguagem acessível ao cliente e sem ambiguidade;

——————————————
Service Level Agreement
(SLA) – Acordo de Nível de
Serviço (ANS)
Um acordo escrito entre o
Provedor de Serviços e o Cliente.
Uma SLA deve ter partes
comerciais e legais.
—————————————–|

——————————————
Operational Level Agreement
(OLA) – Acordo de Nível
Operacional (ANO)
Um contrato ou acordo com um
fornecedor interno cobrindo a
entrega de serviços.
Uma OLA não tem parte Legal.
—————————————–|

——————————————
Underpinning Contract (UC) –
Contrato de Apoio (CA)
Um contrato com um fornecedor
externo cobrindo a entrega de
serviços
Uma UC deve ter partes
comerciais e legais.
Uma é uma SLA com um
fornecedor externo
—————————————–|

|==========^ Gerenciamento da Nível de Serviço ===============================|

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Gerenciamento da Capacidade: (9)
=================================
>Gerenciamento da Capacidade
>Capacidade
Tags: Gerenciamento do Capacidade

- É processo responsável por determinar o Hardware necessário para suportar uma aplicação;

- Demencionamento de Aplicação – serve para determinar a capacidade de hardware necessária para suportar uma nova (ou adaptada) aplicação;

————–
Atividades do Gerenciamento da Capacidade:

- Dimensionamento das aplicações;
- Gerenciamento da demanda;
- Ajuste do desempenho;

————-|

————–
O plano de Capacidade possui os seguintes elementos:
- Sumário Executivo
- Cenários do negócio
- Sumário de Serviços
- Opções para a melhoria dos serviços
- Modelo de Custos
- Recomendações

————-|

|==========^ Gerenciamento da Nível de Serviço ===============================|

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Gerenciamento da Disponibilidade: (10)
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>Gerenciamento da Disponibilidade
>Disponibilidade

- É um processo tático;

- A Disponibilidade está relacionado a custos;

- Usa o Tempo Médio entre Falhas (MTBF) que demonstra a confiabilidade do componente;

- Verifica a confiança e nível de serviços dos intens de configuração (ICs) comprados e mantidos por fornecedores;

- O número de falhas de hardware pode ser usado como métrica para o processo de Gerenciamento de Disponibilidade;

- Gerenciamento de Manutenção é preocupação do Gerenciamento de Disponibilidade

————–
- Elementos do Gerenciamento de Disponibilidade (Elements of Availability Management)
|—– Disponibilidade (Availability)
|—– Confiabilidade (Reliability)
|—– Habilidade de Manutenção (Maintainability)
|—– Habilidade de obter Serviço (Serviceability)
|—– Redundância (Resilience)
|—– Security (Segurança)
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|==========^ Gerenciamento da Disponibilidade ================================|

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Gerenciamento Financeiro de TI (Financial Management for IT Services): (12)
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>Gerenciamento Financeiro de TI
>Financeiro

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Classificação dos Elementos de Custos:

Custos Capitais – Refere­se a compra dos ativos fixos. Exemplo: prédio, licenças, computadores, etc.

Custos Operacionais – São aqueles oriundos das operações do dia­ a­dia, tais como custo de pessoal, manutenção de hardware e eletricidade….

Custo Indireto (overheads) – são divididos por todos ou número de clientes, tais como suporte técnico ou de rede que tem que ser rateado para todos;

Custos Diretos – Aqueles que são aplicados com clareza a um único cliente, tal como: manutenção de um sistema específico;

———————————————–|

————–
- Sub-processos do Gerenciamento Financeiro de TI:
|—– Orçamento (Budgeting);
|—– Contabilidade (Accounting);
|—– Cobrança (Charging);
————-|

|<<<==== Gerenciamento Financeiro de TI (Financial Management for IT Services): (12) ====

————–
Métodos para a formação de preços: (Métodos de Cobrança)
- Preço por Custo (Cost)
- Preço por Custo + Margem
- Taxas Existentes
- Preço de Mercado (Market Rate)
- Preço Fixo (Fixed)

(cost-plus, going rate, negotiated contract)

————-|

- A COBRANÇA dos serviços de TI é uma ATIVIDADE FACULTATIVA no processo de Gerenciamento Financeiro de TI

- O Gerenciamento Financeiro de TI não se preocupa com a “REVISÃO DE SERVIÇOS”, isto é uma atividade do Gerenciamento de Nível de Serviços;

|==========^ Gerenciamento de Serviços de TI =================================|

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Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI (GCSTI):
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>Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI
>Continuidade

- Se preocupa em fazer um plano quando acontecer um desastre;

- Palavras-Chaves: Downtime;
- Downtime não planejado;
- Downtime planejado;

————–
Atividades do Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI (GCSTI):

- Desenhar cenários stand-by

- Testar os arranjos stand-by

- Analisar riscos

————-|

- Análise de riscos;

- Está preocupado em gerenciar a capacidade da organização em continuar a fornecer níves de serviços em TI;

- Opções de Recuperação: Não Fazer Nada, Contorno Manual, Recuperação Intermediária (Warn Standby), Recuperação Imediata (Hot Standby)

- VULNERABILIDADE é um conceito do Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI (GCSTI);

————–
Responsabilidades do Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI:

- O Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI é responsável pela análise de riscos;

————-|

————–
- Recuperações:
|—- Imediata (Immediate) – em até 8 horas;
|—- Intermediária (Intermediate) – entre 24 e 72 horas
|—- Gradual (Gradual) – mais de 72 horas

————-|

|==========^ Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI (GCSTI)==========|

===============================================================================
Gerenciamento de Segurança:
=======================================

- Conceitos existentes:
- Confidencialidade: proteger informação contra acesso e uso não autorizado;
- Integridade: proteger a exatidão, integridade e a adequação da informação;
- Disponibilidade: a informação é acessível em qualquer horário acordado;

|==========^ Gerenciamento de Segurança: =====================================|

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Termos ITIL em Inglês para Português:
========================================

Countermeasures – medidas de redução de riscos
Serviceability – Oficiosidade

|==========^ Termos ITIL em Inglês para Português ============================|

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Inglês para ITIL:
=====================
>Inglês
>English

absorbed – 2. absorvido
accounting – 1. contabilidade
achieve – alcançar, chegar
(achieved – alcançados)
acquiring customers – aquisição de clientes;
advising – assessoria
aim – visa (objetivo);
agreements – acordos;
amend – 5. corrigir
amended – alterado
amongst – (preposition) 1. entre  2. juntamente com
approach – abordar

arrangements – disposição
(arrangements about the services to be provided – disposições sobre os serviços a serem prestados)

asset – 3. posse (no sentido de propriedade, patrimônio)
Asset Management – Gerenciamento de Ativos (Para ITIL)
average – médio, mediano;
awareness – conscientização

back out – retrocesso, voltar atrás, recuar; (ITIL: Plano de Recuperação)
basis – base;
billing – faturamento
budget – orçar
budgeting – orçamento

carries out – realiza
charging – 1. carga 2. alimentação 5. cobrança
complain – 1. queixar-se 2. lamentar-se 3. criticar
complained – reclamaram
complaints – queixas, reclamações
correctness – exatidão
could have – poderia ter
countermeasures – contramedidas (ITIL: medidas de redução de riscos)

deal – 1. acordo
(need to deal – necessidade de lidar)
(unable to deal – incapaz de lidar)
degree – degrau, situação;
determine – determinar;
deviates – desviar
disruption – 1. desmembramento 4. ruptura
dry
duties – direitos
(customs duties – direitos alfandegários)

entirely
evaluation – 1. avaliação

fallback – recuo
(fallback arrangements – procedimentos de emergência)
feed – (verb) 3. nutrir  6. manter

goal – (noun) 2. objetivo  3. meta
guidelines – orientações

handling (noun) 1. manuseio 6. tratamento
(handling Requests For Change – tratamento dos pedidos de mudança)
(handling complaints about the services of the IT organization – tratamento de reclamações sobre os serviços da organização de TI)

in order to – a fim de, no intuito de, para
in order to achieve this – a fim de alcançar este
in order to achieve – a fim de atingir

enquiry – (noun) 1. consulta  2. investigação

insight – 1. introspecção 2. conhecimento 5. discernimento
(good insight – boa perspectiva)
(provide good insight into these consequences – proporcionar boa visão sobre essas consequências)

intermediate – intermediária
interrelated – interrelacionadas
inundated
issue – 10. questão
(cause of this issue – causa deste problema)
(side issue – problema secundário)
(Operational issues – questões operacionais)

kept up to date – atualizado
known – 1. known 2. conhecido

lack – 1. falta  2. carecer de  3. necessitar  4. não possuir
(lack of evidence – falta de prova)
(lack of knowledge – falta de conhecimento)
(lack of confidence – falta de cribilidade)

laid – (adjective) 1. sulcado
(laid down – previsto)

land2
lead – 1. conduzir; (may lead – pode levar)
least – 2. mínimo  3. menos importante
(at least – pelo menos))
led – levou
(has led – levou)

manner – 1. maneira 2. modo
market rate – taxa de mercado
much broader – muito mais ampla

nevertheless – 1. ainda assim  5. mesmo assim  7. porém   1. contudo

often – (adverb) 1. freqüentemente  2. amiúde
ongoing – em andamento, contínuo;

purchase – (noun) 1. compra  2. aquisição  | (verb) 2. adquirir

raising -aumentar
rate – (noun) 1. taxa  2. variação  10. quantidade proporcional | (verb) 5. fixar preço a
(rates – taxas)
regarded – 1. em relação a, 3. relativamente a
regard – (noun) 1. consideração   | (verb) 2. dizer respeito a
(no que diz respeito da relação entre o incidente e problema – with regard of relationship between Incident and Problem )

reliability – confiança, confiabilidade
reliant – 1. confiante
resilience – redundância, 1. resiliência  2. elasticidade
review – 1. revisão  2. análise
roll out – distribuição

seek – 1. buscar  2. buscar  5. tentar  6. tentar conseguir
seeking – busca
self-reliant – 1. confiante em si mesmo    2. independente    3. autoconfiante
Service Management
should be – deve ser
statement
suppliers – fornecedores

takes place – acontece, ocorrer (Before the actual implementation takes place – Antes da implementação real ocorrer)
(review take place – revisão deverá ocorrer)
trends – tendências

ultimate – 1. último  2. derradeiro  3. final  4. definitivo  5. irrevogável
underlying – 1. básico  2. fundamental
underpinning – sustentar
Undertaking – 1. cometimento
uplift – elevação;

whilst – (conjunction) 1. enquanto  2. embora  3. ao passo que
Workaround – Solução de contorno;

review take place

http://www.babylon.com/definition/back_out/Portuguese

|==========^ Inglês para ITIL ================================================|

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Referências para ITIL:
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>Referências

http://www.flashcardmachine.com/itil-foundation-cert.html

http://www.itil123.cn/ITIL%20v3%20Foundation%20Exam/ITIL%20v3%20exam%20Sample%20Questions/200807/07-34.html

ITIL_V2_Exame_0x

http://www.technologica.inf.br/itilv2/teste.asp?Diretorio=ITIL_V2_Exame_08

|==========^ Referências para ITIL ===========================================|